Digitalisaatio järjestöissä

23.1.2014 08:16

Tukipyynnön lähettäminen asiakaspalveluun

Asiakaspalvelumme palvelee arkisin klo 9.00-16.00. Tukipyynnön tekninen vaativuus vaikuttaa omalta osaltaan ratkaisunopeuteen, mutta myös tukipyynnön lähettäjä voi lyhentää ratkaisuun kuluvaa aikaa. Tähän kirjoitukseen olemme koonneet vinkkejä, joilla tukipyynnön lähettäjä voi lyhentää vastausaikaa.

1. Yhteydenottotapa

Asiakaspalvelumme on suunnattu järjestelmien pääkäyttäjille. Sähköposti on paras tapa saada tukea ja opastusta rekisterin käyttöön. Asiakaspalvelumme sähköpostiosoite on asiakaspalvelu@avoine.fi. Mikäli kyseessä on akuutti, järjestelmän käyttöä estävä virhetilanne, soita viestin lähettämisen jälkeen asiakaspalveluumme p. 010 3090 951 ja mainitse kuittausviestin sisältämä saamasi case-numero (Esim. AB-1234)

Asiakaspalvelun sähköpostiosoitetta ei kannata pitää mukana organisaation sisäiseen keskusteluun liittyvässä viestinnässä, koska ydinasiat saattavat helposti hukkua yleisen pohdinnan joukkoon. Laittakaa siis vain lopullinen tukipyyntö meidän suuntaamme. Määrittelettehän asiakaspalvelun sähköpostin ensisijaiseksi saajaksi. Mikäli olemme cc-kentässä, emme voi varmuudella tietää oliko asia tarkoitettu meille työn alle vai vain tiedoksi.

Mikäli asiaa on käsitelty Avoinessa aiemmin, voi tukipyyntöön lisätä asiaa käsitelleen avoinelaisen nimen. Tällöin tukipyyntö voidaan tarvittaessa siirtää henkilölle käsiteltäväksi. Kaikilla avoinelaisilla on pääsy tikettijärjestelmään, eli tukipyyntöä ei ole tarvetta lähettää henkilökohtaisiin sähköpostiosoitteisiin.

2. Yksi tukipyyntö / viesti

Jotta varmistamme, että jokainen yksittäinen tukipyyntö tulee huomioitua, suosittelemme että jokainen tukipyyntö lähetetään meille omana viestinänsä. Tällöin varmistamme myös, että jokainen tukitarve tulee käsiteltyä viivytyksettä sekä sen, ettei kiireettömämpi asia jää kiireellisemmän varjoon ja vahingossa käsittelemättä.

3. Tukipyynnön sisältö

Mitä kattavammat lähtötiedot saamme käyttöömme, sitä nopeammin pääsemme asiaan kiinni. Usein vajaat lähtötiedot pitkittävät tukipyynnön käsittelyä, koska joudumme tiedustelemaan yksityiskohtaisempia taustatietoja saadaksemme muodostettua kokonaiskuvan asiasta. Kuvakaappaukset virheilmoituksista, esimerkkilistat raporttipulmista raporttikriteerien kera ja jäsennumerot esimerkkihenkilöistä avaavat meille tukipyynnön kaikkein parhaiten.

Mikäli kyseessä on rekisterin virhetilanne, on meille tärkein tieto mitä olit tekemässä, mitä tapahtui ja millaisen virheilmoituksen sait.  Paras lähtökohta selittämiselle on kuvakaappaus, jossa virheilmoitus tulee selvästi esille. Jos virhetilanne kohdistuu johonkin tiettyyn jäsentietoon tai jäsenjoukkoon, tarvitsemme esimerkkihenkilöitä, joiden kautta saamme paremman kuvan tapahtuneesta.

Jos kyseessä on yksittäiseen käyttäjään, käyttäjäryhmään tai käyttöoikeuksiin liittyvä ongelma, tarvitsemme tietoomme sähköpostitse esimerkkinä toimivan henkilön käyttäjätunnuksen, jonka kautta pääsemme kiinni parhaiten asian ytimeen ja toistettua mahdollisen virhetilanteen. On aina hyvä, että pääkäyttäjä varmistaa tilanteen eli onko kyseessä todellinen järjestelmän virhetilanne vai käyttäjästä johtuva virhetoiminta.

4.  Tukipyynnön täydentäminen

Otamme mielellämme vastaan tarkennuksia tukipyyntöihin. Tukipyynnön lähettäjä voi täydentää tai kommentoida viestin sisältöä vastaamalla kuittausviestiin ja lähettämäämme vastaukseen.  Näin kaikki ko. asiaa koskeva tieto kerääntyy yhteen viestiin ja kaikki oleellinen tieto on kiinni asiayhteydessä helpottaen kokonaiskuvan hahmottamista sekä nopeuttaa tukipyynnön käsittelyä.