Digitalisaatio järjestöissä

18.7.2016 09:51

Ruuhkaa ja vaarallisia ohitustilanteita: asiakaspalveluväylien liikennesujuvuus on liittymäsuunnittelua

Aamuruuhkassa valtatiellä radio pauhaa ja auto junnaa paikallaan. Kuinka monesti olet soittanut puhelinpalveluun ja kuunnellut siellä loputonta soittolistaa? Palveluntarjoajat ovat onneksi viisastuneet ja nykyisin vastaaviin tilanteisiin joutuu harvemmin – tai ainakin niihin tarjotaan valinnaisia ohituskaistoja.

Oman organisaation asiakaspalveluväylien suunnittelu lähtee asiakkaiden tavoista ja tarpeista. Toisaalta uusien väylien kokeilu tai käyttöönotto voi herättää asiakkaita yhteydenottoihin tai hajottaa yhteydenottoja eri palvelukanaville. Onnistunut asiakaspalveluhallinta pohtii asiakkaiden viestiliikennettä kokonaisuutena, jossa otetaan huomioon erilaiset asiakkaiden yhteydenottoon vaikuttavat tekijät sekä viestintäväylän ominaisuudet.

 

Yksisuuntainen kaista: puhelinliikenne

Perinteisin asiakaspalveluväylä on puhelinpalvelu. Puhelinpalvelu voi varsinkin ikääntyvämmän väestön joukossa tuntua tutulta ja turvalliselta vaihtoehdolta. Puhelinpalvelu antaa henkilökohtaista palvelua toiselta ihmiseltä ja samalla soittaja saa varmistuksen viestin perille menosta. Joillekin soittajille puhelu voi tarjota mahdollisuuden esittää asia monitahoisemmin tai vahvemmin painotuksin.

Yksi puhelinliikenteen huono puoli on, että mikäli soittaja ei pääse puhelunsa kanssa läpi, asian selvittäminen saattaa viivästyä. Puhelujonot ovat epämiellyttäviä ruuhkia, joissa asiakas turhautuu. Vaarallinen ohitustilanne syntyy, kun vähemmän tärkeä asia omii puhelinlinjan ja tärkeä asia jää saapumatta asiakaspalvelun tietoon ajallaan.

Puhelinkeskusteluissa on riskinä väärinymmärryksien syntyminen. Pahimmassa tapauksessa voi syntyä vääriä oletuksia puhutun pohjalta. Oletukset voivat aiheuttaa sen, että puolin tai toisin toteutetaan vääriä toimenpiteitä. Erimielisyyksiin voidaan päätyä, kun vastuullista tai maksajaa etsitään väärän toteutuksen päätteeksi.

Niille digiaikaan tottuneille, joille sähköisten väylien käyttö on luonteista, voi puhelinpalvelu olla viimeinen yhteydenottovaihtoehto. Toimiva asiakaspalvelu tarjoaakin puheluyhteydenotolle myös vaihtoehtoisia ohituskaistoja.

 

Viestiliikenteen motari: sähköpostilaatikko

Puhelinliikenteen ohituskaistana sähköpostiviesti vaatii lähettäjältä hiukan vaivannäköä, varsinkin monitahoisessa asiassa. Tästä on kuitenkin hyötyä, sillä lähetetyllä sähköpostilla voi dokumentoida yhteydenottonsa. Jollei vastaanottajalla ole käytössä kuittauspalvelua, sähköpostin perillemeno voi kuitenkin jäädä toiveiden varaan. Lisäksi vastauksen saamiseksi sähköpostikysyjän täytyy varata enemmän aikaa kuin puhelimitse soittavan.

Sähköposti- tai muu sähköinen kirjallinen kommunikointi voi joistakin tuntua kaukaiselta, persoonattomalta tai kylmältä. Keskustelusta jää kuitenkin tarkat tiedot, joista voi olla hyötyä myöhemmin, kun halutaan tarkistaa, mitä on sovittu. Kirjallisessa kommunikoinnissa syntyy harvemmin oletuksia sanomisista ja lupauksista.

Nykyisin monet ihmiset suosivat sähköpostia asioiden hoitamisessa. Vaikka sähköpostiliittymällä pyritään vapauttamaan puhelinkaistaa, vie liittymä sähköpostien motarille. Siellä voi liikenteen paljous aiheuttaa ruuhkajumin, sillä asiakaspalvelu ei aina ehdi purkaa sähköpostijonoa.

 

Hallittua liittymäliikennettä: sähköiset asiointipalvelut

Perinteisten palveluväylien ohelle on vuosien saatossa kehitetty erilaisia asiointipalveluita, joissa asiakkaat pääsevät itse palveluun kirjautumalla hoitamaan yksinkertaisia asioita sekä jättämään palvelupyyntöjä asiakaspalvelulle. Tällaisissa järjestelmissä asiakas voi olla varma pyynnön perillemenosta ja asiointi on myös sähköpostia tietoturvallisempaa.

Tällaisia kokonaisuuksia tuetaan Avoinella erityisesti uudessa Sense-tuoteperheessä, jossa asiakasrekisterin perusominaisuutena ovat toimivat rajapinnat muihin järjestelmiin. Erilaiset asiointipalvelut ja tietojen siirtymät rekisteriin tai rekisteristä toimivat vaivattomasti myös kolmansien osapuolien järjestelmien kanssa.

Toimiva asiakaspalvelukokonaisuus – väylät, kaistat ja varautuminen ohitustilanteisiin – luo mahdollisuuksia organisaation arjen pyöritykseen. Toimivissa palveluprosesseissa asiakkailla on erilaisia mahdollisuuksia hoitaa asioitaan, asiakaspalvelu ei kuormitu liiallisen liikenteen alla ja asiakaspalvelun rooli asiakasliikenteen ohjailussa on selkeästi määritelty.

Sähköisten asiointipalveluiden tarjoaminen organisaation asiakaskunnalle on tätä päivää. Tutustu Avoine Senseen ja tee siitä mahdollista myös teillä!

 

 


 

Avoinen liittopalveluiden asiakaspalveluväylät

Sähköposti ja puhelin
Avoinella toivomme yhteydenottoja ensisijaisesti kirjallisesti. Tukipyyntöä selkeyttävät esimerkiksi liitteeksi liitetyt kuvakaappaukset tai tarkat tiedot esimerkkihenkilöistä. Kun viesti tulee asiakaspalveluun, se kirjautuu Tiketti-järjestelmään, josta palvelupyyntö saa yksilöllisen tunnisteen, Tiketti-numeron. Käytännöllisintä on asettaa yksi palvelupyyntö per sähköposti/Tiketti. Silloin keskustelun jatkuessa kaikki kysymykset tulevat varmasti käsitellyiksi vaihtelevista palveluajoista riippumatta. Palvelupuhelimiemme numerot löytyvät Avoinen verkkosivuilta:www.avoine.fi/yhteystiedot

Uutta: chat-kokeilu!
Avoine  on keväällä aloittanut chat-palvelukokeilun joillekin Ankkuri-asiakkaille. Tarkoituksena on kokeilun kautta selvittää chatin käyttökokemuksia. Palvelun laajentamisesta tai jatkosta päätetään sen perusteella. Alustavat kokemukset ovat olleet rohkaisevia. Avoinen uuden rekisterituotteen Sensen asiakkaille chat-tuki on järjestelmän perusominaisuus.

 

Kuva - Peter Lorenz