Digitalisaatio järjestöissä

6.5.2015 10:16

Palvelumuotoilun hyödyntäminen jäsenpalveluiden kehittämisessä

Palvelumuotoilu (engl. service design) on useista osaamisaloista kumpuava työkalu- ja menetelmävalikoima, jolla käyttäjän, esimerkiksi jäsenen, kokemusta palvelun aikana voidaan parantaa. Jäsenen kokemusta jäsenpalvelun aikana sanotaan palvelukokemukseksi. Palvelukokemusta voidaan parantaa optimoimalla palveluprosessin kriittisiä pisteitä ja poistamalla palvelua häiritseviä kohtia. Palvelukokemus on kuitenkin aina subjektiivinen, eikä järjestö voi suunnitella sitä etukäteen.

Juha Tuulaniemi on kirjoittanut kattavan oppaan nimeltä Palvelumuotoilu. Hän kirjoittaa, ettei palvelumuotoilu ole uusi innovaatio, vaan pikemminkin tapa yhdistää vanhoja asioita uudella tavalla. Palvelumuotoilu on muotoiluperustaista. Tällä tarkoitetaan sitä, että muotoilijoiden ydinosaaminen on tuotu palveluiden kehittämiseen. Palveluiden suunnittelu on yleisnimi palveluiden suunnittelulle ja palvelumuotoilu on yhteisesti sovittu kehikko, joka sisältää sekä erilaisia muotoiluprosesseja että muotoilusta tuttuja työkaluja.

Satu Miettisen toimittamassa palvelumuotoiluaiheisessa kirjassa verrataan palvelumuotoilua ja perinteisestä palveluiden suunnittelua. Perinteisesti palveluiden kehittämisessä on hyödynnetty markkinatutkimusta ja asiakaspalautetta. Tällöin palvelun käyttäjän rooli on passiivinen palvelun vastaanottaja. Palvelumuotoilussa käyttäjä eli jäsen tuodaan aktiiviseen rooliin, palveluiden kehittämisen keskiöön. Toisaalta palvelumuotoilu ottaa huomioon myös muut palveluun liittyvät sidosryhmät, kuten järjestön työntekijät.

Järjestön jäsenten syvällinen ymmärtäminen lienee keskeinen osa järjestön menestystä. Palvelumuotoilu voi auttaa luomaan sellaisia palveluita, jotka luovat arvoa jäsenille. Jäsenymmärryksen avulla palvelumuotoilun menetelmillä voidaan havaita uusia tapoja palvella jäseniä. Jäsenen ottaminen mukaan palveluiden kehittämiseen auttaa voittamaan jäsenen lojaaliuden ja kehittää jäsenen ja järjestön välistä suhdetta. Tällöin jäsen saattaa kokea, että järjestö kuulee mitä jäsenellä on sanottavanaan.

Palvelumuotoilu menetelmänä perustuu aina yhteisöllisyyteen. Esimerkiksi järjestön johto tai asiantuntijat eivät koskaan voi kehittää uusia jäsenpalveluita itsenäisesti, vaan mukaan tulisi ottaa kaikki palveluprosessiin liittyvät sidosryhmät. Jäsenten lisäksi myös prosessiin liittyvien työntekijöiden (esim. jäsensihteerien) on olennaista olla mukana prosessin kehittämisessä. Mainio lista kehittämiseen käytetyistä työkaluista löytyy täältä: http://www.servicedesigntools.org/

Yhdeksi palvelumuotoilun keskeisistä periaatteista nostetaan usein iteratiivisuus. Käytännössä palvelumuotoilussa siis hyväksytään se, ettei esimerkiksi jäsenpalveluprosessi ole koskaan valmis, vaan siitä löytyy aina kehitettävää, ja kehittämisen kohteisiin paneudutaan säännöllisesti. Palvelumuotoilu onkin parhaimmillaan systemaattinen ja jatkuva tapa kehittää esimerkiksi järjestön toimintaa.

Lähteet:

Miettinen, S., Raulo, M. & Ruuska, J. 2011. Johdanto. Teoksessa Miettinen, S. (toim.) Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Teknologiateollisuus ry, Jyväskylän ammattikorkeakoulu, Savonia-ammattikorkeakoulu, Kuopion Muotoiluakatemia, 12-17.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Hämeenlinna: Kariston Kirjapaino.

 

Avoine järjestää perjantaina 5.6. Palvelumuotoilun hyödyntäminen jäsenpalveluiden kehittämisessä –nimisen teemapajan, joissa tutustutaan palvelumuotoilun keskeisiin periaatteisiin ja sovelletaan erästä palvelumuotoilun työkalua kuvitteellisen jäsenpalveluprosessin kehittämisessä. Ilmoittautuminen ja lisätiedot Avoinen kotisivujen Tapahtumat-osiossa.

Kuva: Flickr - _dChris