Digitalisaatio järjestöissä

27.11.2014 10:40

Palvelu vai julkaisu?

Monenlaisista verkossa saatavilla olevista sisällöistä puhutaan arkisessa kielenkäytössä palveluna. Tämä ilmaisu on kuitenkin parhaimmillaankin epätarkka, eikä erottele palvelua julkaisusta. Jos eroa näiden välillä on vaikea hahmottaa, voidaan jaottelu tehdä pohtimalla julkaisun ja palvelun vaikutuksen syvyyttä organisaatiotasolla.  Jotta verkkopalvelusta saadaan mahdollisimman toimiva ja tarkoituksenmukainen, on siihen suhtauduttava jo suunnitteluvaiheessa nimenomaan palveluna, ei pelkkänä julkaisuna.

Mikä julkaisu on?

Julkaisu on jotakin, jonka tuottaa ensisijaisesti organisaation viestinnästä vastaava taho. Sen tuottamisessa voi olla mukana asiantuntijoita järjestön muista osista tai ulkopuolelta. Julkaisun valmistuttua sillä ei ole työprosessien tasolla välitöntä vaikutusta julkaisusta vastaaviin ihmisiin tai sitä tutkiviin käyttäjiin.

Tietolähdettä voidaan näin käyttää satunnaisesti tai säännöllisesti eri ajankohtina sen ohjaamatta tekemisen tapoja mitenkään laajemmin - esimerkki julkaisusta voi olla vaikkapa verkossa julkaistava lehti. Julkaisun yhteydessä voidaan puhua käytettävyydestä, jonka määrittelevät pääasiassa käyttöliittymä ja tähän liittyvät tekniset ominaisuudet, lehden tapauksessa esimerkiksi navigaatiomahdollisuudet, tekstin asettelu, fontit ja muut seikat.  

Mikä palvelu on?

Palvelun luonne on aina välttämättä käyttäjäänsä osallistava. Palvelu on suunniteltu yhtä tai useampaa nimenomaista tarkoitusta varten, ja sen keskeinen ero julkaisuun on, että sitä käytetään suoraan jonkin päämäärän saavuttamiseen. Palvelua ei selailla, vaan käytetään silloin, kun jokin asia on saatava tehdyksi.Esimerkki palvelusta voisi olla esimerkiksi bussiliikenteen reittiopas, Kansaneläkelaitoksen asiointipalvelu tai Moodle oppimisalusta, jota ihminen käyttää saadakseen, jakaakseen tai muokatakseen tilanteen vaatimaa tietoa.

Sekä julkaisulla että palvelulla on määrätyt käytettävyysominaisuudet. Ne liittyvät organisaation sisäisiin työtapoihin, kun jäsen tuottaa palvelun kautta tietoa organisaation käyttöön tai organisaatio mukauttaa palvelua käyttäjille sopivammaksi. Kun aletaan puhua järjestöistä ja niissä tehtävästä työstä, liittyvät palvelut hyvin selvästi kokonaisuuksiin ja erilaisiin työtapoihin. Esimerkiksi Avoinen Verkkoasiointi ei koske vain tietynlaista lomaketta, jolla jäsen lähettää tietoja. Sen käyttöönottoa järjestössä edeltää esimerkiksi tiedonkeruu jäsenten tyypillisistä tarpeista omien tietojen muuttamiseen, ymmärrys tietojen käsittelystä ja tarvittavista toimenpiteistä järjestön sisällä (tilanteina esim. jäseneksi liittyminen, palaute tai tuotteen tilaus).    

Hyvin toteutettu verkkopalvelu tuo työntekijän saataville tilanteeseen parhaiten sopivan ja eniten aikaa säästävän prosessin, joka istuu osaksi organisaation muuta työvirtaa ja parhaimmillaan tukee sitä. Samalla palvelu tarjoaa jäsenelle sujuvan asiointikokemuksen.  Tämän vuoksi palvelun suunnittelussa ei ole koskaan kyse pelkästään estetiikasta tai informaation asettamisesta saataville kuten julkaisun tapauksessa voi olla.

Miten onnistuminen suunnitteluvaiheessa voidaan varmistaa?

Palvelun käyttöönottoa ei voida suunnitella ilman tietoa olemassa olevista työprosesseista. Palvelun ei silti tarvitse (eikä se aina voikaan) rakentua tietyn hetken käytänteiden ympärille. Työprosessien muutosten on kuitenkin oltava hallittuja ja toivottuja. Niiden tahojen, jotka hyödyntävät verkkopalvelua, on oltava mukana luomassa pohjaa tuleville onnistumisille.  Organisaation aktiivisilla käyttäjillä on tässä roolinsa, ja tätä potentiaalia kannattaa hyödyntää käymällä avointa keskustelua erilaisista palveluun liittyvistä työtilanteista. Tämä pätee myös tilanteessa, jossa käyttöön otetaan jo valmiiksi tuotteistettu Avoinen Verkkoasioinnin kaltainen palvelu. Tieto siitä, mihin ja miten erilaista informaatiota tarvitaan auttaa hahmottamaan miten työntekijät tulevat hyödyntämään palvelun eri mahdollisuuksia ja mitkä ovat järjestön toiminnan kannalta keskeisimpiä toimintoja työprosessien näkökulmasta.

Onnistunut käyttöönotto – jäsenet ja järjestöjen työntekijät palvelun käyttäjinä

Julkisen verkkopalvelun suunnittelu lähtee liikkeelle käyttäjätutkimuksesta, jonka avulla on tarkoitus hahmottaa käyttäjärooleja. Erilaisia käyttäjärooleja muodostavat järjestöjen työntekijöiden ja jäsenten tarpeet.  Käyttäjätutkimuksen ei tarvitse olla kooltaan suuri. Usein riittää, että suunnittelijat tietävät, millaisia käyttäjiä verkkopalvelulla on ja mitä käyttäjät haluavat palvelussa tehdä. Isommissa verkkopalveluprojekteissa käyttäjätutkimus voidaan tehdä laajemmin esimerkiksi haastattelujen, havainnoin tai fokusryhmän avulla.

Käyttäjätutkimuksen perusteella luodaan käyttötarinoita, jotka kuvaavat sitä, mitä käyttäjät tekevät uudella verkkopalvelulla. Käyttötarina voi olla kuvattu dokumenttina tai käyttötarinoista voidaan keskustella yhdessä asiakkaan ja palveluntarjoajan kanssa työpajassa. Joskus käyttötarinan pohjana voidaan käyttää toimintatarinaa, joka kertoo miten jokin prosessi toimii nyt, kun taas käyttötarina kertoo, miten prosessi toimisi uudessa palvelussa.

On myös tärkeää, että käyttäjät pääsevät kertomaan mielipiteensä verkkopalvelusta toteutuksen edetessä. Tämän vuoksi ei palvelua ei yleensä kannata tehdä kokonaan valmiiksi, vaan jakaa toteutus pieniin osioihin. Toteutuksessa voidaan lähteä liikkeelle myös siitä, että käyttöliittymää ja näkymiä hahmotellaan paperille ja rautalankamalleista, jolloin käyttäjät pääsevät kertomaan mielipiteensä toteutuksen edetessä. Usein erityisesti pienempien verkkopalveluiden toteutuksessa käytetään paljon myös ns. asiantuntijatestausta, jossa testauksen tekee oman alansa asiantuntija (esim. joku projektiryhmän jäsenistä).

Järjestön sisäisen keskustelun lisäksi osaavan palveluntuottajan apu suunnitteluvaiheessa on korvaamatonta - tietämys mahdollisuuksista, aiemmista toteutuksista ja parhaista lähestymistavoista auttaa välttämään umpikujia ja epävarmuutta suunnittelussa. Parhaat palvelut ovat aina yhteistyön ja aktiivisen tiedonvaihdon tulos. 

 

Kuva: Flickr - Reynermedia 

Liittyvät kirjoitukset:

Julkaisujärjestelmillä on eroja