Digitalisaatio järjestöissä

17.9.2013 14:55

Palvelu - Tunne vai tietoinen valinta

Vähittäiskaupassa mainossloganeissa käytetään usein ”palvelu”, ”palveleva” tms. termiä. Kuluttajan on helppo mieltää mitä tuo termi tarkoittaa. Vähittäiskaupassa palvelu tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että tarjonta kohtaa kysynnän ja kysynnän kohteena olevat tuotteet on helppo ostaa kohtuuhinnalla ja mielellään lämpimällä hymyllä varustettuna. Palvelua on myös helppo mitata. Joko tavaraa on tarjolla tai hymyileviä asiakaspalvelijoita on saatavilla kun tarvitaan, tai ei. Mielikuva hyvästä palvelusta muotoutuu joka kerralla, kun maitokauppaan mennään tai sieltä poistutaan. Hyvä palvelukokemus on henkilökohtainen tunnekokemus josta viisaat ovat joskus sanoneet, että tunne ei ole koskaan väärässä.

Mitä palvelu tarkoittaa tietotekniikka-alan palveluntarjoajilla?  Mielestäni IT- palvelussa pätevät samat lainalaisuudet kuin maitokaupassa. Palvelun käyttäjä muodostaa mielikuvansa palvelun laadusta käyttäessään palvelutuottajan sovellusta ja ongelmatilanteessa saamansa avun laatuun suhteuttaen. Tietotekniikka-alalla palvelutason määräävät usein eri instanssit kuin käyttäjä. Käytettävän sovelluksen hankkii organisaatioissa tietohallintoyksikkö, joka ostaessaan järjestelmää määrittää sen kriittisyyden, käyttäjien osaamistasot,  laajuuden ja tuettavat henkilöt. Määritellään siis palvelutasot ja niiden sisälle palveluvasteet.

Tietotekniikka-alan palvelutuottajilla on usein sisäänrakennettuja palvelukanavia, joilla pyritään tuottamaan eri palvelutasoille suunnattuja palveluita sovitussa tai luvatussa vasteajassa. Palveluntuottajat pyrkivät yleisillä palvelukanavilla tehokkaaseen työnohjaukseen, laadun mitattavuuteen ja sitä kautta lupausten lunastamiseen, eli asiakastyytyväisyyteen. Räätälöidyn palvelumallin tai poikkeavien palveluvasteiden rakentaminen asiakaskohtaisesti kasvattaa toimittajan riskiä kaikissa sisäisen monitoroinnin tasoissa sekä asiakastyytyväisyydessä.

Asiakkaat muodostavat usein kuvan palvelutarpeestaan edellisten palvelutuottajien lupaustenlunastuskyvyn mukaisesti. Palvelutuottajaa vaihdettaessa pyritään korostamaan aikaisemman elämän rikottujen lupausten tuomaa kokemusta, vaatimalla uudelta palveluntuottajalta sitoumusta tämän kokemuksen korjaamiseksi. Esim. aikaisempi toimija vastasi asiakaspalveluun lähetettyyn 2-4 päivän sisällä viestin lähettämisestä. Nyt vaaditaan ripeämpää toimintaa vaatimalla muutaman tunnin tai yhden työpäivän vasteaikaa.

Mielestäni palveluvaste liittyy olennaisesti hankittavan kokonaisuuden pakettiratkaisuun. On usein tehokkaampaa pyytää jopa tarjouspyynnössä toimittajaa esittelemään oma palvelumallinsa. Kokonaisuus huomioonottaen on palvelutuottajan ylläpitämä malli usein riittävän tehokas, koska yrityksessä johdetaan toimintaa valitun mallin mukaisesti. Kaikissa tapauksissa palvelutason vaatimusten määrittely pitää aloittaa oman prosessin tuntemisella, minkä jälkeen voidaan laadukkaasti arvioida hankittavan järjestelmän sopivuutta ratkaistavaan prosessiin. Palvelupyyntöjen määrä tai palvelutarve vähenee, kun tiedostetaan, mitä ollaan tekemässä.

Poikkeamat palveluntuottajan tarjoamaan malliin ovat verrattavissa siihen, että yksi lähiön asukas vaatisi lähikaupan aukioloa klo 01:00-02:00. Kauppias on ihan varmasti valmis järjestämään asian, jos asiakas on valmis korvaamaan poikkeavasta käytännöstä esim. päivän tuottoa vastaavan sisäänpääsymaksun. Rahalla siis saa ja taksilla pääsee.

Tietotekniikka-alalla palvelu kohdistetaan usein palvelun ostajaan tai ostajaorganisaation pääkäyttäjiin. Palveluostamista ohjaa organisaation taloudenhallinta. Palvelua halutaan ostaa kustannustehokkaasti ja läpinäkyvästi niin, että palvelutaso ja vasteaika on molemmin puolin tiedostettu yhdenmukaisesti. Vain tällä tavoin on mahdollista arvioida valitun palvelumallin tehokkuutta. Ostaja valitsee sopimusta neuvotellessaan palvelutasot ja neuvottelujen lopputuloksena palvelutasoihin tehdään myös rajauksia. Mikäli ostaja ei tee palvelutason valintaa tietoisesti ja viesti ostetusta palvelumallista omalle organisaatiolleen hyvin, voi loppukäyttäjä pettyä jäädessään ilman apua tukitarvetilanteessa. Tämä käyttäjä tuntee tilanteessa saaneensa huonoa palvelua. Onko tuo tunne silloin oikein vai väärin?

Liittyvät kirjoitukset: