Digitalisaatio järjestöissä

12.2.2014 13:29

Pääkäyttäjä loppukäyttäjien tukena

Usein yksi pääkäyttäjän tärkeimmistä tehtävistä on loppukäyttäjien tukeminen rekisterin käytössä. Loppukäyttäjiä voivat olla niin liiton toimiston muut työntekijät kuin alaorganisaatioiden tai muiden organisaatioiden työntekijät. Joskus pääkäyttäjä voi olla rekisterin ainut käyttäjä, kun taas joillain rekistereillä loppukäyttäjiä voi olla satoja. Mikäli loppukäyttäjiä on paljon ja heillä on laajat käyttöoikeudet rekisteriin, on pääkäyttäjällä hyvä olla apua loppukäyttäjien auttamisessa.

Loppukäyttäjien tulee tietää, kehen he voivat olla yhteydessä ongelmatapauksissa. Myös suositeltavat yhteydenottotavat (esim. puhelin, sähköposti) kannattaa määritellä erikseen.  Paras yhteydenottotapa määrittyy usein ongelman mukaan: akuuttien tukitarpeiden varalta pääkäyttäjä on hyvä olla tavoitettavissa puhelimitse, mutta usein erityisesti monimutkaiset, paljon yksityiskohtaista informaatiota sisältämät tukipyynnöt on hyvä lähettää sähköpostitse.

Joissain tapauksissa myös erilaiset foorumit tai vaikkapa Facebookin suljettu ryhmä voi toimia hyvänä rekisterin tukikanava. Avoinella on hyviä kokemuksia Yammer-nimisen sovelluksen käytöstä niin Avoinen sisäisessä kuin asiakaskohtaisen tiedon jakamisessa. Foorumityyppisten kanavien hyvänä puolena ovat se, että muutkin kuin pääkäyttäjä voi opastaa rekisterin käytössä ja toisaalta foorumilta voidaan hakea vanhoja vastauksia jo kysyttyihin asioihin.

Oli pääkäyttäjän ja loppukäyttäjien välisenä palvelukanavana mikä tahansa, on loppukäyttäjien hyvä tietää vasteaika, jossa tukipyyntöön voi odottaa vastausta. Usein ensivasteen (=ensimmäinen vastaus tukipyyntöön) voi antaa nopeastikin, mutta joskus pääkäyttäjän tulee ottaa tukipyyntö tarkempaan tarkasteluun tai kysyä neuvoa esimerkiksi Avoinen asiakaspalvelusta.

Yleensä on järkevää pyrkiä tarjoamaan loppukäyttäjälle vastaus jo ennen kuin loppukäyttäjä osaa asiasta kysyä. Vuosikelloon kannattaa kirjata loppukäyttäjiltä vuoden aikana odotettavat työt. Vuosikellosta voi linkata käyttöohjeeseen, josta löytyy ohje työn toteuttamiselle. Myös erilaiset blogi- ja wikityyppiset sivut tukevat loppukäyttäjiä selviytymään arjessa.

Loppukäyttäjien tuen puute voi aiheuttaa sen, etteivät loppukäyttäjät uskalla tai halua käyttää rekisteriä. Tällöin pienimmätkin tietopäivitykset ja raporttipyynnöt tulevat usein pääkäyttäjän tehtäväksi. Joskus tuen puute voi aiheuttaa ongelmia rekisterin tietosisällössä, mikäli käyttäjillä ei ole tietoa oikeista tallennustavoista. Tietosisällön puutteet voivat aiheuttaa ongelmia esimerkiksi raportoinnin tai jäsenlaskutuksen kynnyksellä ja korjaamiseen voi kulua paljon aikaa.