Digitalisaatio järjestöissä

2.10.2013 09:54

Lisäpalvelut ydinratkaisun ympärillä

Perinteisesti yrityksen kilpailuedun ensisijaisena lähteenä on pidetty ydinratkaisun laatua. Näin kertoo Christian Grönroos kirjassaan Palvelujen johtaminen ja markkinointi.  Perinteisen ydintuotenäkökulmaksi kutsutun näkökulman lisäksi yritys voi valita näkökulmakseen palvelunäkökulman, hintanäkökulman tai imagonäkökulman.

Ohjelmistoalalla toimivia yrityksiä on usein kritisoitu palvelunäkökulman puuttumisesta ja liiasta keskittymisestä ydintuotteeseen. Yritykset ovat kuitenkin viime vuosina heräilleet palvelun tärkeyteen liiketoiminnassa. Hyvä niin, mikäli Grönroosiin on uskominen:

”Asiakkaat eivät etsi vain tuotteita tai palveluja, vaan kokonaisvaltaista palvelutarjoomaa. Tyytymättömyys liittyy harvemmin itse ydintuotteeseen kuin ydintä ympyröiviin osiin.”

Avoinen ydinratkaisu on tyypillisesti asiakkaalle toimitettava jäsenrekisteri tai verkkopalvelu. Ennen kuin asiakas pääsee käyttämään uutta ratkaisuaan, hänelle on muodostunut Avoinesta  palvelukokemus. Asiakkaan palvelukokemuksen muodostuminen alkaa usein jo myyntivaiheessa, edeten projektissa luotujen kokemuksien kautta ylläpitovaiheeseen. Mikäli palvelukokemuksessa on ollut parantamisen varaa, saattaa asiakas projektoida huonon kokemuksen myös ydinratkaisuun. Tällöin myös ratkaisun käyttökokemus saatetaan kokea huonoksi.

On luonnollisesti tärkeää, että Avoine onnistuu luomaan asiakkaalle hyvän palvelukokemuksen asiakassuhteen jokaisessa vaiheessa. Peruspalveluiden on oltava kunnossa, mutta mitä muuta asiakkaat toivovat? Grönroos jakaa palvelut kahteen luokkaan seuraavasti:

”(Palvelu)paketti jakautuu kahteen luokkaan: peruspalveluun tai ydinpalveluun ja lisäpalveluihin, joita kutsumaan myös nimellä liitännäispalvelut tai avustavat palvelut. Lisäpalveluja pidetään usein niinä palvelupaketin osina, jotka yksilöivät sen ja tekevät siitä kilpailukykyisen.”

Avoine on viime vuosina pyrkinyt kehittämään ja lisäämään myös lisäpalveluitaan. Hyvänä esimerkkinä lisäpalvelusta ovat yleiset opastukset ja koulutukset. Myös tiedotusta on lisätty: viime syksynä lanseerattu Rekisteritiimi tiedottaa –tiedote on kuluvana syksynä muutettu blogimuotoon. Osa jäsenrekisterin pääkäyttäjistä on saattanut huomata jäsenrekisterin etusivulle ilmestyneen tiedotuslaatikon. Avoinen tavoitteena onkin tiedottaa etukäteen tiedossa olevista asioista hyvissä ajoin, ennen kuin asiakas ehtii niistä kysyä.

Avoine lähettää taas tänä syksynä asiakastyytyväisyyskyselyn asiakkaille. Siinä välissä haluaisimme keskittyä blogissamme erityisesti lisäpalveluihin. Millaisia lisäpalveluita sinä kaipaisit Avoinelta?