Digitalisaatio järjestöissä

17.6.2015 14:54

Kevään viimeisessä teemapajassa keskityttiin palvelumuotoiluun

Tunti teoriaa, tunti käytäntöä, on Avoinen teemapajojen tyypillinen rakenne. Avoinen teemapajoissa on tänä keväänä keskitytty erilaisiin aiheisiin rekisterin raportointinikseistä järjestön vuosikellon ja muiden dokumenttien luomiseen. Kevään teemapajojen sarjan päätti kesäkuun alussa järjestetty tilaisuus aiheella Palvelumuotoilun hyödyntäminen jäsenpalveluiden kehittämisessä.

Tunnin teoriaosuudessa käsiteltiin palvelumuotoilun perusteita. Palvelumuotoilun kerrottiin olevan palveluiden kehittämistä muotoilusta tutuin menetelmin. Pajassa nostettiin esiin erityisesti se, että jäsen määrittelee jäsenpalvelun arvon henkilökohtaisesti palvelukokemuksen aikana. Toisin sanoen jäsenet kokevat saman palvelun aina eri tavoin. Vaikka esimerkiksi jäsensihteeri tekisi työnsä aina parhaalla mahdollisella tavalla, voi jäsenten palvelukokemus vaihdella ääripäästä toiseen. Vaikka palvelumuotoilun tehtävänä on parantaa palvelukokemusta, liittyy palvelukokemuksen muodostumiseen monia, usein järjestöstä riippumattomia syitä.

Palvelumuotoilun prosessi etenee tyypillisesti toimintaympäristön ja käyttäjien tutkimisesta uuden luomiseen ja ideointiin. Tämän jälkeen kehiteltyjä ideoita priorisoidaan ja jatkojalostetaan, kunnes parhaat ideat nostetaan käytäntöön. Teemapajassa osallistujat pääsivät testaamaan ideointia legoilla rakentelun avulla. Tehtävänä oli suunnitella kahdessa kolmen hengen ryhmässä pop up –jäsenpalvelutoimisto. Tehtävää varten jokaiselle osallistujalle annettiin rooli, joita olivat jäsen, jäseneksi haluava ja järjestön edustaja.

Molemmat ryhmät keksivät useita ideoita pop up –jäsenpalvelutoimistoon. Osa ideoista oli perinteisempiä, joita järjestö saattaa tarjota nyt jo toimistoltaan. Näitä olivat esimerkiksi liittymismahdollisuus, mahdollisuus lukea jäsenlehtiä sekä tavata työttömyyskassan tai lakipalveluiden edustajia. Koska ideoinnissa ei tarvitse välittää resursseista ja toteutettavuudesta, kehiteltiin myös paljon uusia mahdollisuuksia palvella jäseniä ja jäseneksi haluavia. Ryhmät kehittivät esimerkiksi pelimäisen jäsenpolun toimistolla etenemiseen sekä näytöltä ”puhuvan pään” niille, jotka eivät uskaltaudu toimistolle sisälle asti. Mukana nähtiin myös fillarilähetti kuohuviinivouchereita jakamassa ja annettiin ilmaiset tabletit jäseneksi liittyjille.

Teemapajasta saatu palaute oli myönteistä. Tilaisuutta kuvattiin mm. ajankohtaiseksi, innostavaksi ja ajatuksia herättäväksi. Suuri osa osallistuja koki palvelumuotoilun ennalta vieraaksi, mutta ainakin perusteet tulivat teemapajassa tutuiksi.

Avoinen syksyn teemapajat julkaistaan kotisivuillamme heinä-elokuussa. Myös palvelumuotoiluaiheinen työpaja järjestetään syksyllä uudelleen.