Digitalisaatio järjestöissä

15.6.2016 10:23

Palvelumuotoilupajasta ideoita jäsenpalveluiden kehittämiseen

Avoinen tapahtumakevät päättyi jo toista kertaa palvelumuotoiluaiheiseen teemapajaan aiheella Palvelumuotoilun hyödyntäminen jäsenpalveluiden kehittämisessä. Teemapajaan osallistui kymmenisen Avoinen asiakasta. Uutena työntekijänä pääsin mukaan tutustumaan itselleni uuteen teemaan. Pari päivää aiemmin olin lukenut Metro-lehdestä, että palvelumuotoilualalla on tulevaisuudessa tiedossa työpaikkoja.

 

Muotoilusta tutut työkalut palveluiden kehittämisen apuna

Palvelumuotoilupaja koostui teoriaosasta ja käytännön harjoittelusta. Teoriaosassa kerrottiin, mistä palvelumuotoilussa on kyse. Palvelumuotoilu on yksi palveluiden suunnittelun muoto. Palvelumuotoilu ammentaa teollisen muotoilun menetelmistä, jotka ovat usein visuaalisia, konkreettisia ja sosiaalisia työkaluja. Tällaiset työkalut tukevat palvelumuotoilun lähtökohtana toimivaa ajatusta kaikkien palvelun osapuolten (kuluttaja, työntekijä, organisaation edustaja) osallistamisesta palvelun suunnittelemisen prosessiin.

Perinteisessä palvelusuunnittelussa suunnitelma tulee ylhäältä annettuna sovellettavaksi käytännön toiminnassa. Palvelumuotoilussa pyritään tunnistamaan palvelun ytimessä oleva arvo, jonka palvelun kuluttaja antaa palvelulle. Palvelumuotoilua painottavassa palvelun kehitystyössä ensisijassa ovatkin palvelun kuluttajien palvelukokemukset ja palveluodotukset. Palvelumuotoilun menetelmät toimivat väylänä näiden kokemusten ja odotusten selvittämiseksi ja tilanteen kokonaisuuden hahmottamiseksi.

 

Legoja ja roolileikkejä

Palvelumuotoilun prosessi koostuu tyypillisesti neljästä vaiheesta, joista ensimmäisessä tehdään kartoitusta palvelutilanteesta ja -odotuksista, toisessa ideoidaan uutta, kolmannessa priorisoidaan ja neljännessä otetaan valitut ideat käyttöön. Prosessin eri vaiheista voidaan hyppiä toiseen ja palata takaisin, eikä palvelu ole koskaan lopullisesti valmis.  Teemapajan käytännön osuudessa pääsimme kokeilemaan uuden ideointivaihetta.

Tehtävänämme oli ideoida pop up -jäsenpalvelutoimisto hyödyntämällä legoja ja vapaata keskustelua. Legot toimivat ideointia edistävänä, tilannetta ja ajattelua vapauttavana apuvälineenä.  Itsestäni ainakin tuntui, että tilanne oli eri tavalla mielikuvitusta kutkuttava, kun pöytä edessäni oli täynnä legoja. Kaikille osallistujille jaettiin myös roolikortit, joiden asemista käsin meidän tuli lähestyä käsillä olevaa palvelutilanteen ideointia. Esimerkiksi minulla oli roolina "Jäseneksi haluava". Tästä roolista käsin odotukset palvelua kohtaan olivat osin erilaiset kuin esimerkiksi palvelutyöntekijän roolista käsin.

Työpajan tulokset olivat huikeita. Oman ryhmämme kehittämä liikkuva jäsenpalvelutoimisto kiersi maakuntia ja lähetti jatkuvaa Periscope-lähetystä toiminnastaan. Toinen ryhmä oli parkkeerannut ostarille ja tarjosi mm. lastenhoitopalvelua sekä verkkopalveluiden käyttöneuvontaa kädestä pitäen.

 

Palvelupolun kriittiset pisteet

Palvelumuotoilussa tunnistetaan, että jokainen kokee ja arvottaa kokemansa palvelun omalla tavallaan. Palveluntarjoaja voi antaa vain arvoehdotuksen, eikä kaikkia voi miellyttää. Palvelumuotoilun prosessi ja eri osapuolien näkökulmat huomioivat menetelmät voivat kuitenkin auttaa löytämään palveluista ns. kriittisiä pisteitä, joiden kehittämiseen on syytä kiinnittää erityistä huomiota. Palvelun kuluttaja (oli hän sitten tuotteen käyttäjä, jäsen tai asiakas), huomaa, jos palvelu on tehty hänen arvo-odotuksensa huomioiden. Tyytyväisyys palveluihin luo kuluttajissa lojaaliutta ja sitoutuneisuutta. Mikäli kuluttajalle annetaan mahdollisuus antaa palautetta ja palautteeseen vastataan niin, että kuluttaja kokee tulleensa kuulluksi, luo se edelleen edellytyksiä palveluntarjoajan ja kuluttajan välisen suhteen kehittymiseksi kiinteämmäksi myös jatkossa.

Palvelumuotoilua voi soveltaa hyvin erityyppisiin palveluihin. Jäin itse pohtimaan esimerkiksi rekisterituotteidemme käyttäjäkokemuksia tai asiakaspalvelun palveluodotuksia. Työpaja tuntui ennen kaikkea lyhyeltä alkujohdatukselta palvelumuotoilun aiheisiin. Työpajassa annettiin useita kirjavinkkejä, joita lukemalla on mahdollista perehtyä palvelumuotoiluun ja sen menetelmiin tarkemmin. Sieltä aion ottaa kirjan tai kaksi kesälukemisiksi.

Suosittelemme myös blogimme lukijoille esimerkiksi kirjaa Palvelumuotoilu – uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Kirjan on toimittanut Satu Miettinen.