Digitalisaatio järjestöissä

15.4.2016 15:23

Avoine panostaa asiakastyytyväisyyteen

Avoinelle asiakkaat ovat tärkeitä. Projektin ja käyttöönoton jälkeen asiakkaat siirtyvät ylläpidon piiriin, johon sisältyy aktiivinen asiakaspalvelutuki. Avoine kerää ja käsittelee asiakaspalvelupalautetta panostaakseen asiakastyytyväisyyteen myös jatkossa.

 

Aamupalapöydän kultaiset tähdet ja hymynaamat

Sekä Avoinen liittopalvelut Helsingissä että yhdistyspalvelut Tampereella keräävät palautetta käsitellyistä palvelupyynnöistä. Kun palvelupyyntö on käsitelty lähettää asiakaspalvelujärjestelmä asiakkaalle automaattisen palautekyselyn: Kuinka tyytyväinen olet palveluumme? Liittopalveluiden asiakkaat voivat vastata valitsemalla joko kultaisen tähden, tai hymynaamoista vihreän, keltaoranssin tai punaisen naamakuvion. Yhdistyspalveluiden asiakkaita taas pyydetään arvioimaan palvelua numeroasteikolla. Halutessaan asiakkaat voivat antaa myös sanallista palautetta.

Liittopalveluissa vietämme maanantai-aamuisin yhteistä aamupalatuokiota, jonka aikana käsittelemme edellisen viikon asiakaspalautteita. Mikäli olemme saaneet punaisia tai keltaoransseja palautteita, niihin johtaneista syistä keskustellaan yhdessä. Haluamme tunnistaa tilanteet, joissa olisimme voineet toimia paremmin. Punaisten ja keltaoranssien palautteiden osalta saatamme ottaa yhteyttä myös asiakkaaseen keskustellaksemme palautteeseen johtaneista tekijöistä. Mikäli asiassa on jotain Avoinen tehtävissä, mietitään uusia ratkaisuja asiakkaan kanssa yhdessä. Asiakastyytyväisyyttä käsitellään myös tuotantotiimin tulospalavereissa. Asiakastyytyväisyys on yksi onnistumisemme mittareista.

Alkuvuoden asiakaspalautteiden summa on ollut mieltä hivelevä. 96,2 % kaikista annetuista palautteista on ollut positiivisia (kultainen tähti tai vihreä naama). 3,3 % kaikista alkuvuoden palautteista on saanut neutraalin (tai hiukan tyytymättömän) keltaoranssin palautteen. Punanaamapalautteita on tullut ainoastaan yksi kappale (0,5 %).

Kuva: Avoinen alkuvuoden asiakaspalautteista yhteensä 96,2 % oli täysin positiivisia.


Vastaavasti Tampereen yhdistyspalveluissa asiakaspalautteita käsitellään tiimin viikkopalaverissa. Erityisesti tyytymättömyyttä ilmaisevat kommentit tai arviot otetaan lähempään tarkasteluun. Palaverissa keskustellaan siitä, mikä tilanteen on aiheuttanut ja miten vastaava tilanne voitaisiin jatkossa välttää. Mikäli asiakkaan tyytymättömyyteen on mahdollista vaikuttaa, ovat yhdistyspalvelun ammattilaiset uudestaan yhteydessä asiakkaaseen ja pyrkivät tarjoamaan lisätietoja tai uusia ratkaisuja tyytymättömyyttä aiheuttaneeseen asiaan.


Palvelunopeutta arvostetaan

Asiakas voi halutessaan jättää asiakaspalautteensa yhteydessä myös sanallista palautetta. Liittopalveluiden alkuvuoden 2016 palautteissa korostuu selvästi palvelunopeus. Kultaisen tähden ja vihreän naaman antajat kiittelevät nopeaa palvelua:

”Nopeasti korjaantui, kiitos”
”nopeaa toimintaa ja homma toimi”
”Tosi nopeasti tuli vastaus!

Keltaoranssin naaman antaja kommentoi vastaavasti:

”Viivettä oli, mutta apua tuli, eli ihan OK. Kiitos.”

Sanalliset palautteet kiittelevät Avoinea nopeuden lisäksi myös ystävällisyydestä, selkokielisyydestä, avun saamisesta, yhteydenpidon ja yhteistyön sujuvuudesta sekä siitä, että meille uskaltaa esittää tyhmiäkin kysymyksiä. Avoine ottaa kiitollisena palautteen vastaan ja pyrkii pitämään palvelutason kiitoksien tasolla.
 

Sanapilvi alkuvuoden 2016 asiakaspalautteiden keskeisistä sanoista.
Kuva: Sanapilvi alkuvuoden 2016 asiakaspalautteiden keskeisistä sanoista.

 

Asiakaskysely 2016 lähtee asiakkaille huhtikuun kuluessa

Kehitämme mielellämme asiakaspalveluamme, joten kaikki palaute toiminnastamme on tervetullutta. Palautetta voi antaa luontevasti esimerkiksi vuosittaisen asiakaskyselyn kautta. Kysely lähetetään sekä liittopalveluiden, Yhdistysavaimen kuin Sporttisaitinkin asiakkaille. Tämän vuoden kysely saapuu asiakkaiden sähköposteihin huhtikuun aikana.

 

Kuva: wewiorka_wagner