Digitalisaatio järjestöissä

21.8.2015 11:50

Ajatuksia jäsenen kohtaamisesta

Pekka liittyi vuosia sitten opiskelijajäseneksi erääseen järjestöön. Jäsenyys oli ilmainen ja pääsyy liittymiselle taisi olla liittymisen yhteydessä saatu ilmainen haalarimerkki. Vuosien ajan järjestö muistutti Pekkaa jäsenlehdellä säännöllisesti joka kuukausi. Pekka tunsi lievää ärtymystä ja huonoa omaatuntoa aina lehden saapuessa: lehden sisältö eikä oikeastaan järjestön toimintakaan kiinnostanut riittävästi ja lehti lensikin nopeasti paperinkeräyslaatikkoon. Kuukausittain lehden saapuessa Pekka suunnitteli järjestöstä irtisanoutumista, mutta koki sen turhaan työlääksi – olihan jäsenyyskin ilmainen.

Vuosien jäsenyyden jälkeen koitti vihdoin päivä, jolloin Pekka päätti irtisanoutua. Hän lähetti kohteliaan sähköpostin järjestön jäsensihteerille ja sai muutamassa tunnissa lyhyen ja ytimekkään vastauksen: ”Jäsenyytesi on nyt irtisanottu”. Pekka sai siis muutamassa tunnissa hoidettua asian, jota hän oli miettinyt monen vuoden ajan. Pekan olisi pitänyt olla tyytyväinen, mutta hänelle jäi yhteydenotosta hieman pettynyt olo: hänestä tuntui kuin jotain oli jäänyt puuttumaan. Miksi näin?

Suomalainen palvelu- ja asiakassuhdemarkkinoinnin professori Christian Grönroos jakaa asiakkaan, tässä tapauksessa Pekan, kokeman laadun toiminnalliseen ja tekniseen laatuun. Tekninen laatu kertoo palvelun lopputuloksesta. Toiminnallinen laatu kertoo palveluprosessista eli siitä, miten asiakas saa palvelun lopputuloksen. Toiminnallisen laadun arviointi on subjektiivista eli esimerkkitapauksessamme kyse on Pekan omakohtaisesta tulkinnasta.

Pekka koki palvelun teknisen laadun erinomaisena. Hän sai hoidettua lyhyessä ajassa asian, joka oli vaivannut jo pitkään. Toiminnallinen laatu jätti kuitenkin toivomisen varaa. Vaikka suhde järjestöön oli aina ollut melko heikolla pohjalla, se oli kuitenkin kestänyt vuosia. Pekka olisi toivonut jonkinlaista inhimillistä kohtaamista palvelun aikana: tervehdystä sähköpostin alussa, kiitosta lähetetystä viestistä tai allekirjoitusta nimetyltä henkilöltä. Kohtaamista ihmisen kanssa.

Palvelun aikana koettu tekninen ja toiminnallinen laatu liittyvät palvelukokemuksen muodostumiseen. Palvelukokemus muodostuu aina jokaisessa palvelutilanteessa yhä uudelleen. Yhdelle jäsenelle voi siis jäsenyyden elinkaaren aikana muodostua monta palvelukokemusta suhteessa järjestöön. Jos jollain palvelukerralla kaikki ei mene putkeen, voi ensi kerralla onnistua paremmin. Paitsi jäsenyyden irtisanomistilanteissa. Niissä seuraavaa kertaa ei enää tule.

Järjestöillä lienee tarkat ohjeet siitä, miten palvelun tekninen laatu hoituu. Mutta entäpä toiminnallinen laatu? Nopea reagointi on varmasti yksi hyvän toiminnallisen laadun tekijöistä. Mutta onko kyse lopulta kahden ihmisen välisestä vuorovaikutuksesta, tarpeesta kohdata toinen inhimillisessä tilanteessa? Kohtaamiseen vaikuttanevat niin jäsenen kuin järjestön edustajankin odotukset, ajatukset, mielentila ja motivaatio.

Palataanpa vielä Pekkaan ja Pekan jäsenyyden irtisanomisen vastaanottaneeseen jäsensihteeriin. Minkä jäsensihteeri kokee tärkeimmäksi työkseen? Jäsenrekisterin mahdollisimman tarkan ylläpidon? Vai onko tärkeintä muodostaa jäsenille mahdollisimman hyviä kokemuksia suhteessa järjestöön?

Entä olisiko järjestö voinut toimia Pekan tapauksessa toisin? Miten Pekan kaltaiset, eroherkät jäsenet voidaan tunnistaa ja mitä heille voidaan tehdä? Avoine järjestää lokakuussa 2015 ideariihen aiheella Eroherkkien jäsenten tunnistaminen ja käsittely. Tervetuloa mukaan!

Kuva: Flickr - Anne Worner